Encantar clientes salvou o financeiro do meu negócio como social media.

Quando comecei como gestora de redes sociais, confesso que um dos maiores desafios que enfrentei foi o planejamento financeiro. No início, as vendas eram poucas, e passei mais de um ano sem novos contratos. Era uma fase difícil, mas algo que realmente me salvou foi a fidelização daqueles clientes que já estavam comigo. Cheguei a ter contratos que duraram mais de três anos, e isso fez toda a diferença na estabilidade do meu negócio. Para um empreendedor, o planejamento financeiro vai muito além de simplesmente controlar gastos. É preciso aprender a encantar clientes e investir na jornada deles dentro da sua empresa. Mas foi muito antes de perceber que eu precisava disso, que o assunto me cativou.

A minha jornada no universo da experiência do cliente e os obstáculos que enfrentei:

Antes de começar a trabalhar como social media, eu era gestora de contratos em uma empresa de controle de pragas urbanas. Minha responsabilidade era lançar os tratamentos realizados no sistema e gerar relatórios para os clientes da empresa. Era o puro suco do CAOS.

O sistema era novo, todas as novas informações eram lançadas via aplicativo e tudo isso estava em fase de implementação. Você não imagina o tanto de problema que isso dava: informações que não vinham, funcionário que não sabia usar, relatório que saía todo errado. E eu descobri que eu AMAVA entender o que gerava aquele erro e tentar resolvê-lo. Minha maior alegria era o dia que eu tinha reunião com a equipe de desenvolvimento para levar meus testes e apontar quais melhorias nós precisávamos.

Os anos passaram, eu larguei meu emprego para empreender e comecei a investir em conhecimento para desenvolver o meu trabalho. Não tinha como delegar o design dos posts, foi quando entrei no Curso Figma Descomplicado, da Giovanna Tonello, e tive o meu segundo contato com experiência do cliente, agora através do design. O meu olhar foi sendo treinado para buscar falhas na comunicação com o cliente, entender melhor o que ele precisava fazer e como ajudá-lo a executar a tarefa.

Quanto mais eu me envolvia, mais eu queria aprender. Foi quando mergulhei no meu primeiro livro de experiência do cliente: “Os Segredos da Disney para Encantar e Fidelizar Seus Clientes”, de Dan Cockerell. O autor, ex-vice-presidente do Magic Kingdom da Disney, compartilha neste livro as estratégias que a Disney utiliza para criar experiências mágicas e inesquecíveis para seus visitantes. Eu não tinha o sonho de conhecer a Disney até ler esse livro, sério. É incrível o que eles fazem naqueles parques para tornar o parque um lugar tão mágico como ouvimos que é.

O problema era, como fazer para aplicar o que aprendi num negócio completamente digital, sem equipe, com quase zero atendimento ao público, baixa verba… Um kit de fim de ano foi a minha primeira tentativa, até eu ter uma cliente no exterior e ficar completamente inviável enviar um presentinho via correios.

Eu precisava arrumar outra forma de encantar meus clientes, melhorar a experiência deles para fazer com que esses contratos durassem mais.

Investindo na Experiência do Cliente em um negócio digital:

Depois de ler esse livro, ficou claro para mim que investir na experiência do cliente é uma das ferramentas mais valiosas para qualquer empresa, especialmente no mundo digital. No entanto, também percebi que essa é uma das áreas mais negligenciadas. No nosso caso, como social media managers, apresentar o nosso trabalho da forma mais profissional e personalizada possível é uma baita ferramenta para encantar clientes.

Lá em 2021 quando eu estava no começo das atividades da empresa de forma exclusiva, fechei um contrato que ficou comigo até o início de 2024. A duração longa desse contrato foi o que manteve as minhas contas em dia, pois foram vários meses sem fechar novos contratos por medo, falta de experiência em vendas e prospecção. Foi com esse contrato que tive a certeza que algo precisava mudar:

Eu enviava as aprovações em um documento do Word, com as artes, legendas, data e horas dos posts e um espaço de observações para aprovar o conteúdo ou pedir alterações. Tudo organizado. Essa forma de aprovação de conteúdo funcionava, mas não trazia a melhor experiência.

Depois de um tempo, a minha cliente não abria mais o arquivo para aprovar ou pedir alterações, tudo ocorria pelo WhatsApp. Eu não tinha mais certeza se o aprovado era porque ela realmente gostava do conteúdo, ou pra se livrar logo da tarefa.

Foi então que eu criei e implementei o meu sistema de aprovação pelo Notion. Minha vida como social media mudo depois disso. O primeiro comentário que eu recebia dos clientes novos era “nossa, que incrível Lari!”, sobre a homepage que recebiam acesso. Além da fidelização dos clientes, eu ganhei confiança para cobrar o que eu considerava justo pelo meu trabalho. Não tenho mais uma apresentação amadora do meu trabalho e o valor do que ofereço é percebido desde o primeiro contato com o meu prospect.

Lá no meu Instagram tenho falado mais sobre esse sistema e sobre o Notion, se você tem interesse te convido a me seguir por lá @socialmedia_lari.

Conclusão

O que você precisa ter em mente ao terminar esse artigo é: investir na experiência do cliente pode ser uma das estratégias mais valiosas que um empreendedor digital pode adotar. Embora seja uma área muitas vezes negligenciada, seu impacto no planejamento financeiro e na fidelização dos clientes é imenso. A leitura de "Os Segredos da Disney para Encantar e Fidelizar Seus Clientes" foi um divisor de águas para mim, e recomendo fortemente essa leitura para todos os empreendedores que buscam encantar os seus clientes.

Um cliente encantado não só retorna, mas também traz outros com ele. E isso, no final das contas, é o que pode garantir a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio a longo prazo. Então, que tal começar a encantar seus clientes hoje mesmo?